"La inclusión no penaliza la excelencia"

La conversación sobre el futuro del turismo suele centrarse en la tecnología, la sostenibilidad y los nuevos hábitos de los viajeros. José Ángel Preciados propone añadir otro elemento a esa ecuación: las personas. Al frente de ILUNION Hotels, ha impulsado un modelo que sitúa la inclusión y la accesibilidad en el centro de la actividad empresarial y que ha convertido a la cadena en una referencia dentro y fuera del sector. Hablamos con él de diversidad, competitividad y empleo y sobre la oportunidad que tiene la industria de generar un impacto positivo más allá de los indicadores económicos.

ILUNION Hotels suele presentarse como una empresa que pone a las personas en el centro de su actividad. En un sector tan competitivo como el turístico, ¿qué ventajas aporta esa filosofía tanto al negocio como a la experiencia del cliente?

Para nosotros, poner a las personas en el centro es una decisión de negocio. En ILUNION Hotels tenemos cerca de 2.000 empleados, y alrededor del 65 % son personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad. Eso no nos vuelve más lentos ni menos rentables, al contrario: nos hace mejores. Un equipo que siente que a su empresa le importa trabaja de otra manera, y eso, al final, lo percibe el cliente, aunque no sepa exactamente por qué. En un sector en el que la diferenciación es cada vez más difícil, la autenticidad es un activo enorme. Nuestros equipos viven la hospitalidad, y eso genera una experiencia que es muy difícil de replicar con un manual de procedimientos.

Señalas que más de la mitad de la plantilla está formada por personas con discapacidad o pertenecientes a colectivos vulnerables. ¿Qué lecciones crees que puede extraer el conjunto de la industria turística de este modelo?

La principal es que la inclusión no penaliza la excelencia. Creo que esa sigue siendo la barrera más grande en el sector: la idea de que contratar a personas con discapacidad implica algún tipo de concesión. Nosotros llevamos años demostrando que no es así. La segunda lección es estructural; cuando diseñas pensando en quien más lo necesita, el resultado es mejor para todos. La accesibilidad universal no debe ser una adaptación, sino un estándar de calidad. Es como lo entendemos nosotros, y cualquier empresa que la adopta mejora su producto, no solo su imagen. Y la tercera es más sencilla: funciona. El modelo es sostenible económicamente, y eso debería ser suficiente argumento para que la industria lo tome en serio.

¿Qué indicadores debemos observar para saber si el turismo está mejorando la vida de las personas que viven y trabajan en un destino?

Seguir midiendo solo visitantes y pernoctaciones es como evaluar una empresa por su facturación. Nos da información, pero no nos dice si lo estamos haciendo bien. Necesitamos indicadores que midan el impacto real en las comunidades, como la calidad —y no únicamente la cantidad— del empleo generado, la proporción de empleo estable frente a empleo estacional, el efecto en los precios del alquiler residencial o el nivel de vida de quienes trabajan en el sector. También son relevantes los indicadores de bienestar de los propios trabajadores, que en turismo siguen siendo, con demasiada frecuencia, los grandes ausentes de la conversación.

La inclusión suele abordarse como una cuestión de responsabilidad social. ¿Ha llegado el momento de entenderla también como una ventaja competitiva para las empresas turísticas?

Ha llegado ese momento, sí. Y, en realidad, llegó hace tiempo; es el discurso el que está tardando en ponerse al día. La diversidad en los equipos mejora la capacidad de resolver problemas, reduce los puntos ciegos organizativos y genera culturas más resilientes. Eso tiene un valor económico demostrable. Además, el perfil del viajero está cambiando: hay una demanda creciente de autenticidad, de consumo responsable, de marcas con propósito creíble... Las empresas que ya tienen ese objetivo integrado en su ADN no necesitan construirlo, solo necesitan contarlo bien para que todos entiendan su importancia.

Si dentro de diez años pudiéramos evaluar el legado social del turismo en España, ¿qué cambios te gustaría ver para poder afirmar que el sector ha cumplido con su responsabilidad hacia las comunidades?

Me gustaría ver un sector donde el empleo turístico sea sinónimo de trabajo digno y con futuro, no de temporalidad y precariedad. Donde la accesibilidad sea un estándar no negociable en cualquier establecimiento, destino o servicio. También uno donde los beneficios del turismo se distribuyan de forma más equitativa entre quienes lo hacen posible cada día.

Y me gustaría que ILUNION Hotels fuese capaz de inspirar un cambio y que, en diez años, la inclusión no fuera un diferencial de unas pocas empresas, sino algo extendido y habitual en el mercado... que lo que hoy nos distingue a nosotros sea, simplemente, la norma.