Lobby del Urso Hotel & Spa en Madrid. Foto: URSO Hotel & spa

Por qué invertir en talento es esencial para conseguir un turismo de calidad

La formación en hospitality es la base para desarrollar un destino de excelencia que atraiga al cotizado viajero de alto impacto y lo fidelice.

Virginia Lombraña | 25 Mar 2024


Que antes de que pises la recepción de un hotel ya hayan pensado en todos aquellos servicios que pueden hacerte la estancia más cómoda, diseñen una propuesta a tu gusto y te liberen de los trámites más engorrosos es el futuro –o el presente, según se mire– del turismo de excelencia.

Y en esto va a tener mucho que ver la digitalización, pues, tal y como señalan la mayoría de los expertos, constituye uno de los factores determinantes en la transformación de la industria turística hacia un modelo cualitativo.

Una cuestión de empatía

Pero más allá de este elemento necesario para modernizar el sector automatizando procesos y personalizando experiencias, el eje fundamental pivota sobre el capital humano. Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches, comparte esta visión: “Podemos hacer que la IA nos ayude a poner el foco en las personas y convertirla en un catalizador para la evolución, pero hay que crear perfiles híbridos, capaces de interpretar el entorno, de diseñar estrategias y de impulsar la creatividad, sin olvidar el peso que las relaciones tienen aquí”.

Hay que brindar una experiencia perfecta al cliente para que se sienta escuchado y perciba que sus expectativas se han superado

Pese a que cada vez se habla más de la relevancia del factor humano y de su formación como parte fundamental en este proceso de transición, su puesta en práctica es desigual. “España es una potencia turística mundial. Ahora tenemos la necesidad de elevar la calidad del servicio. Lideramos en volumen de negocio, diversidad y eficiencia, pero no en la preparación del mejor talento”, afirma. Por otra parte, a la lenta penetración del coaching de directivos especializados en customer service se suma otra variable crucial para elevar el nivel: la retención del talento. El ministro de Industria y Turismo, Jordi Hereu, señalaba hace unos días el esfuerzo que se está haciendo por solventar la fuga de profesionales que históricamente ha sufrido este segmento: “El sector cuenta con más contratos indefinidos que nunca, menos temporalidad y más calidad de empleo”, manifestó.

Refrenda esta afirmación el CEO de Les Roches, quien apunta que España no podrá avanzar en esta industria si no es consciente de la importancia de la educación. “La formación en hospitality ha experimentado un crecimiento asombroso y ha impulsado la calidad del turismo y del empleo en un sector que hasta ahora no contaba con una alta especialización ni conocimientos específicos de alta reputación”, añade.

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La excelencia del sector turístico depende de la formación. Foto: Getty Images

Y reclama una apuesta seria por parte de todos los players: “Más allá de las mejoras salariales, o de la flexibilidad, necesitamos referentes. Los agentes que trabajamos en la industria debemos visibilizar la profesión, exponer su magia, como se ha hecho con la gastronomía. Hay que iniciar dinámicas positivas que cambien la percepción sobre el trabajo en el turismo y la hotelería”.

Una visión de futuro

Los establecimientos también deben ser parte activa y apostar por la formación como una inversión. “Una fuerza laboral entusiasta genera mayor éxito empresarial. Es poco probable que hoteles, restaurantes y empresas turísticas triunfen sin clientes satisfechos. El servicio a los huéspedes resulta esencial en esta industria, porque suele ser la primera y la última interacción con la empresa. Por lo que es esencial que los empleados están alineados con los valores que quiere transmitir la marca”, concluye.