María Jesús Almazor : «La tecnología proporciona un conocimiento profundo del cliente y mayor capacidad de análisis»

La CEO de Ciberseguridad y Cloud de Telefónica Tech nos desvela la tecnología que viene y su impacto en el sector, sin olvidar el papel decisivo de la creatividad humana

En una actividad tan vinculada al desarrollo tecnológico como la turística, ¿cuáles son los grandes retos que identificáis desde Telefónica Tech en España?

El turismo es un sector estratégico para nuestro país y toda eficiencia repercute positivamente en nuestra economía. La cadena de valor del turismo se ve directamente afectada por la coyuntura económica, por lo que acelerar su transformación digital es el principal reto para garantizar la competitividad de las empresas y la continuidad del negocio en momentos críticos. Esa digitalización lleva al sector a la inteligencia turística, basada en la economía del dato.

Un factor decisivo para el sector es la privacidad de los datos y la ciberseguridad. ¿Qué soluciones aportáis en estas áreas?

La ciberseguridad, junto con la protección de datos, son claves para garantizar la calidad de los negocios y la confianza de los clientes. En Telefónica Tech cubrimos, a través de nuestra empresa Govertis, las necesidades de gobernanza de tecnologías de la información, ciberseguridad, gestión integral del riesgo y cumplimiento normativo. Además, mediante nuestra empresa Altostratus, estamos ayudando también al sector turístico a migrar a la nube para construir infraestructuras más flexibles y seguras. Telefónica Tech tiene un completo portfolio de servicios de ciberseguridad, diseñados tanto para las grandes empresas (con NextDefense) como para las pymes (con el servicio Tu Empresa Segura).

Siendo uno de los stakeholders más relevantes y con un papel determinante en la generación, procesado y compartición de datos, ¿qué lugar ocuparán los Espacios de Datos, especialmente vinculados al turismo?

Los espacios de datos pueden ayudar a mejorar la capacidad de atraer turistas, pero creemos que el sector debe incorporar técnicas de Big Data e Inteligencia Artificial para entender bien y de manera diferencial a los clientes. Contamos, además, con productos específicos, como Insights Turismo, que proporciona un conocimiento profundo y una mayor capacidad de análisis de los visitantes y de sus patrones de comportamiento para poder, por ejemplo, optimizar procesos y la actividad comercial de las empresas.

Otra de las aplicaciones más efectivas de la tecnología es la relacionada con la sostenibilidad y la creación de destinos inteligentes. ¿Qué papel juega Telefónica Tech en estos ámbitos?

El sector TIC tiene un papel fundamental para ayudar a las empresas a mitigar los efectos del cambio climático. Desde hace años Telefónica está comprometida con la Organización Mundial del Turismo (OMT) para impulsar un desarrollo turístico sostenible, seguro y competitivo. En este sentido, en Telefónica Tech más del 60% de nuestro porfolio de servicios cuenta con el sello EcoSmart, verificado por AENOR, por su contribución positiva para el medio ambiente. Telefónica es, además, proveedor tecnológico integral para la implantación de Destinos Turísticos Inteligentes y solo en 2022 desplegó diez nuevos casos de uso en nuestro país. Nuestra plataforma Thinking City es una solución inteligente estándar para las ciudades y municipios que quieren digitalizar los servicios públicos y privados relacionados con el turismo. Pero, además, este año lanzamos desde Telefónica Tech, junto a unBlock, la primera plataforma Web3 Smart Tourism que permite ofrecer incentivos basados en tokens fungibles y NFTs a cualquier persona que acceda a cualquier producto, evento y servicio de la ciudad.

La sensorización es una de las grandes tendencias tanto en el entorno hotelero como en las ciudades. ¿Qué ventajas y qué resultados aporta?

En el caso de los hoteles, la tecnología IoT permite obtener datos de los sensores de las instalaciones (consumo energético, agua, niveles de humedad, etc.) y desarrollar modelos de mantenimiento predictivo para, por ejemplo, optimizar los costes de mantenimiento o controlar en tiempo real el consumo energético. En segundo lugar, también impacta en el trato al cliente, al ofrecerle la posibilidad de personalizar su propio confort y mejorar su experiencia, gracias a la capacidad de anticipar su llegada a través del análisis de patrones de comportamiento. En el caso de las ciudades, hablamos de la ciudad inteligente o conectada para mejorar el desarrollo sostenible, económico, ambiental y social de sus habitantes y visitantes. Es un escenario en el que se utilizan millones de dispositivos y soluciones IoT con el fin de mejorar las infraestructuras de los ciudadanos.

Todo esto nos acerca cada vez más a modelos de ciudades inteligentes. ¿Cómo serán las smart cities dentro de una década?

Es difícil preverlo con exactitud, pero posiblemente veremos cómo se acumulan en las ciudades muchas de las experiencias que ya existen a día de hoy (como el aparcamiento y los semáforos inteligentes, las estimaciones en tiempo real de tráfico, el uso de gemelos digitales en las ciudades, la optimización de la iluminación y de la recogida de basuras, la optimización de rutas…) con el uso intensivo de los datos generados por la sensórica.

Dentro de las tecnologías que se están desarrollando, todo lo relacionado con el tracking emocional está cobrando especial relevancia. Ya sea por reconocimiento facial, por tono de voz, por el lenguaje empleado... ¿Estamos en el momento de evolucionar del big/smart data al emotional data? De ser así, ¿qué implicaría?

Todas los sectores y campos de conocimiento (entre ellos, la economía conductual, el neuromarketing o la psicología) se van a ver influenciados por la disrupción tecnológica. Pero no es algo novedoso porque, por ejemplo, el marketing digital ya utiliza el análisis de sentimiento en redes sociales para la gestión de crisis de reputación o la mejora de los canales de atención. Lo importante es que en todos estos cambios se tenga en cuenta la responsabilidad y los aspectos éticos desde el mismo diseño de las herramientas.

La evolución tecnológica está cobrando una velocidad exponencial, ¿cuáles serán, en tu opinión, los avances con mayor impacto en los próximos años?

Se está produciendo una acumulación de tecnologías, que acelera aún más la evolución tecnológica, pero podría destacar estas tres: la explosión de los datos, que va a permitir que la generación de conocimiento se multiplique al estar todo conectado. La soberanía de datos y lo relacionado con la Inteligencia Artificial, sin olvidar que no son más que herramientas que no sustituyen trabajos más creativos ni a las personas.