¿Qué perfiles profesionales van a demandar las empresas turísticas?

¿Qué habilidades van a exigir las empresas turísticas a sus empleados en el nuevo escenario pospandémico? ¿Qué perfiles profesionales van a ser los más demandados? ¿Qué cambios inmediatos va a tener que abordar el sector para atender las demandas de los viajeros? Cuatro expertos han dado respuesta a estas cuestiones en el panel 'Definiendo los nuevos perfiles para las nuevas necesidades', celebrado en Fitur Talent y moderado por Turium.

Tras dos años marcados por el estancamiento de la actividad, el turismo debe abordar una reactivación que se antoja más necesaria que nunca. Pero no se trata de recomenzar donde lo habíamos dejado en marzo de 2020, cuando el covid-19 paralizó toda la actividad del sector; se trata de vislumbrar el futuro y adelantarse a las exigencias que los turistas van a demandar en el nuevo escenario pospandémico. Esas demandas van a exigir a las empresas adaptarse a la nueva realidad: con digitalización, visión estratégica y, especialmente, contando con los perfiles profesionales más adecuados para la tarea que tienen por delante. ¿Y cuales son esos perfiles?

En un panel celebrado en Fitur Talent titulado Definiendo los nuevos perfiles para las nuevas necesidades –moderado por el director general de Turium, Germán Jiménez–, Juan Luis Barahona, presidente ejecutivo de Feneval; Emilio Gallego, secretario general de la Confederación Empresarial de Hostelería de España; Inmaculada Benito, directora del departamento de Turismo, Cultura y Deporte de la CEOE; y Matilde Almandoz, presidenta de Foro MICE, charlaron sobre el tema.

Polivalencia, flexibilidad, adaptabilidad al cambio, visión estratégica, orientación hacia el trabajo en equipo... Esas son algunas de las 'virtudes' que deben adornar a los nuevos perfiles profesionales del sector turístico, según los especialistas del panel Definiendo los nuevos perfiles para las nuevas necesidades.

¿Qué cambios se están viviendo en el sector y por qué van a exigir nuevos perfiles profesionales?

Matilde Almandoz, presidenta de Foro MICE: «La pandemia ha obligado a acelerar los cambios, pero estos ya se intuían antes de la irrupción del covid-19. El más importante de los que tienen que acometer las empresas es la implantación de las tecnologías. Pero no solo en los servicios de cara a los clientes, sino en todos los procesos, que requieren de una total optimización».

Juan Luis Barahona, presidente ejecutivo de Feneval: «El turismo no está en el mismo sitio que estaba. Es más digital. Y el cambio es elocuente. El auge del comercio electrónico ha sido brutal y las expectativas que espera el cliente son aún mayores que antes de la pandemia. Todo esto genera muchos datos y mucho conocimiento del cliente, que por un lado aporta una información valiosísima y, por otro, exige mucho trabajo para desbrozarlo».

Emilio Gallego, secretario general FEMH: «Hay cambios que podemos percibir y cambios ocultos. El principal cambio en la hostelería es que los establecimientos se han dado cuenta de que para salvar las crisis tienen que estar bien gestionados. El mayor impacto de la crisis es la necesidad de profesionalizarse y de gestionarse mejor. Pero en el sector de la hostelería estamos hablando de 300.000 pymes, muchas de ellas familiares, y eso requiere de medios y mucho esfuerzo».

Inmaculada Benito, directora del departamento de Turismo, Cultura y Deporte de la CEOE: «Llevábamos tiempo viendo que las cosas estaban evolucionando. La necesidad de cambio no la ha generado la pandemia, solo la ha acelerado. Esos cambios necesarios en el sector exigen que las empresas sean más ágiles (hay que gestionar mejor que nunca) y que fomenten el talento (una radical profesionalización a todos los niveles) y  la innovación. Todo eso se venía haciendo, pero ahora hay que pisar el acelerador, porque o lo hacemos o morimos.  Hay que eliminar el discurso de que queda mucho por hacer: las empresas han hecho bien su trabajo; ahora lo que falta es poner encima de la mesa las herramientas necesarias para que sigan evolucionando».

¿Cómo de rápido está siendo el cambio?

Juan Luis Barahona: «El cambio está siendo muy rápido, y esa velocidad, si es demasiado alta, puede causar problemas y dejar atrás a ciertas empresas»

Inmaculada Benito: «La velocidad del cambio está provocando una aceleración en la modificación de los roles necesarios en las organizaciones. La pandemia ha sido muy importante –especialmente porque estar 18 meses sin ingresos nunca había pasado–, pero es que el sector turístico ya estaba en eso, y lo único que ha hecho es dar más velocidad a procesos que ya estaban en marcha».

Emilio Gallego: «La hostelería es fundamentalmente pyme y, por tanto, los cambios se viven de una manera diferente, porque esas pequeñas empresas familiares hay que operarlas con metodologías distintas. Cuando el cambio requiere velocidad nos enfrentamos con dificultades, pero también supone ciertas ventajas. Esta es la primera reconversión del sector en la que nos están anunciando fondos para ayudar a las empresas, y eso debería ser eficaz, porque odas las anteriores se han hecho sin fondos».

Inmaculada Benito: «Esos fondos existen porque estamos antes una reconversión económica, no solo turística. La reconversión tiene que servir para que se deje de ver al empresario como un enemigo del Gobierno, porque la empresa genera empleo y bienestar».

Matilde Almandoz: «El pequeño tamaño de las empresas turísticas es una fortaleza frente a las crisis. Eso hará que la recuperación sea mucho más fácil».

¿La oferta formativa está adaptada a las necesidades del sector turístico?

Matilde Almandoz: «La formación tiene que dotar de habilidades más que de contenidos. Se requiere aprendizaje y razonamiento y el uso de las soft skills. Solo el 50% de quien trabaja en MICE tiene formación turística. La formación tiene que ser cada vez más transversal. Hay que formar en espíritu crítico, habilidades y capacidad».

Juan Luis Barahona: «El sector debe seguir utilizando el learning by doing (aprender mientras trabajas). Hay que probar a la vez que se avanza. Eso nos va a permitir mejorar. Y no hay que tener miedo a equivocarse. Hay que probar todos los días».

Emilio Gallego: «Discrepo de que lo más importante sea la tecnología y la innovación en este sector. Es evidente que tienen que estar ahí y son importantes, Pero en este sector lo vital son las personas: hay que motivar equipos. Es más difícil ser amable que manejar un Excel. La gente debe sentirse a gusto y las experiencias deben ser inolvidables; y eso lo dan las personas. Hay un dicho clave en el sector que es una gran verdad: "Cuando ahorras saliva, pierdes clientes". Hay que apoyarse en la tecnología, pero el valor diferencial  va a estar en una sonrisa. Un perfil fundamental en el futuro en todas las unidades de negocio será el de generador de experiencias.. Y eso no lo da la tecnología ni se aprende en ninguna escuela de negocios».

Inmaculada Benito: «La tecnología y las personas son complementarios. Es verdad que en algunas áreas necesitamos más tecnología y en otras más sonrisa. En turismo, toda la vida la sonrisa ha tenido un valor incalculable. Esas actitudes hay que ponerlas en valor.

El turismo tiene que ser analógico, no digital, como ha dicho Antonio Garamendi. Nuestra principal ventaja competitiva son las personas, no la tecnología, que tiene que implementarse, pero no por encima de las personas».

¿Qué tipo de formación es la más adecuada para el sector turístico?

Inmaculada Benito: « Lo primero que hay que hacer es preguntarle a las empresas qué necesitan. Y a partir de ahí, establecer planes».

Emilio Gallego: «Debemos fomentar la polivalencia en las empresas y tratar de reducir la resistencia al cambio. Si vamos a tener el mismo recurso humano, hay que formarlo de forma polivalente y transversal. La asignatura pendiente es cómo nos transformamos con los que somos».

Matilde Almandoz: «El turismo es todo, pero no puede ser un totum revolutum. Por eso hay que especializar la formación según el área (hoteles, bares, MICE). La formación debe formar espíritu crítico y perfiles polivalentes. España es un destino de excelencia, y para eso tienes que tener gente formada. Debes también tener herramientas tecnológicas y profesionales capacitados que sean creativos y capaces de adaptarse a cualquier escenario».

Juan Luis Barahona: «El turismo es phigital [físico y digital]. En la mezcla entre los aspectos físicos y digitales está la llave del éxito».

Inmaculada Benito: «Desde el punto de vista de la formación hay que fomentar el análisis crítico. Es ahí hacia donde tenemos que evolucionar, porque hacia ahí están avanzando las empresas. Para eso, dentro de cada segmento (incluido el turismo), se tiene que hacer una cirugía de escucha y plantear unos nuevos modelos de colaboración en el que haya un trasvase de conocimiento de las empresas a los entes formadores. Eso ahorraría mucho dinero a las empresas y sería más eficiente para todos, incluido el Estado».

Matilde Almandoz: «Y un aspecto fundamental en el turismo son los idiomas. El dominio del inglés y de otras lenguas como herramienta de comunicación es básico».

Retrato robot del líder turístico postcovid

• Polivalente
• Flexible
• Adaptable al cambio
• Curioso
• Proactivo
• Con capacidad para aprender/desaprender
• Interesado en el desarrollo de sus 'soft skills'
• Orientado al trabajo en equipo
• Con visión estratégica
• Humilde

Pincha aquí para ver la charla Definiendo los nuevos perfiles para las nuevas necesidades (desde el minuto 59:00)