Iberia: inteligencia artificial al servicio del viajero

El año 2013 representa un punto de inflexión en la historia de Iberia. En un contexto de enorme complejidad, la empresa puso en marcha un ambicioso proceso de transformación, encaminado no solo a mejorar sus cifras económicas sino, sobre todo, la experiencia del cliente. Sin embargo, después de un potente arranque, la aerolínea observó señales de estancamiento en 2018, por lo que decidió dar un nuevo impulso con la creación del Centro de Excelencia de Datos y CRM. El resultado, en palabras de Ferrán García, director de este departamento, es un inspirador caso de éxito, asentado, fundamentalmente, sobre dos pilares. El primero, la gestión eficaz de la información recibida por parte de los viajeros y, el segundo, el uso de la inteligencia artificial (IA) como herramienta corporativa.

“Hasta 2018 el cambio en la compañía se centró en el llamado fix the basics, pero vimos claro que necesitábamos ir un paso más allá e innovar”, señaló García durante su intervención en el Foro Internacional Turium. El giro  según este experto– consistió en crear una plataforma que recogiera todos los datos e indicadores clave de la compañía, desde la operativa y el mantenimiento de los aviones, hasta la experiencia de los clientes y la actividad comercial.

La monitorización, clave para mejorar

“Gracias a ello ha sido posible crear más de 30 de modelos de inteligencia artificial, que han transformado el negocio para, por ejemplo, contar con un stock optimizado de piezas de recambio, distribuir a los pasajeros en el interior de la cabina para que los vuelos sean más eficientes o, incluso, determinar de manera precisa la cantidad de comida que se servirá a bordo en función de la demanda, lo que se traduce en un ahorro significativo y en una medida sostenible”.

Ferrán García, ingeniero matemático y de Caminos y con una dilatada trayectoria en el sector de las aerolíneas, explicó que la mayoría de las empresas aplica la IA generativa [capaz de crear contenidos en diferentes formatos a partir del entrenamiento recibido] para automatizar gestiones internas. “Iberia, sin embargo, ha sido una de las primeras compañías en España, y en el mundo, en poner la IA a disposición del cliente”. A diario recoge unas 800 respuestas de encuestas que rellenan los usuarios sobre sus servicios. Esto le permite conocer con detalle qué es lo que más valoran, cómo de satisfactoria ha sido su experiencia, si han

sufrido algún percance durante el trayecto o si se han sentido cómodos entre la salida y la llegada. “La vida es en tiempo real, así que es muy relevante que los datos sean recabados también al momento”, matiza el director de Data y CRM. Como aprendizaje, está bien saber qué podrías haber hecho mejor ayer, pero lo que queremos conocer es qué debemos hacer ahora y anticiparnos”.

Diseñando escapadas a medida

Es justo en la capacidad previsora donde cobra importancia la IA generativa, pues puede sugerir destinos y opciones de vuelo en función de las preferencias del público.

“Hasta la fecha, fundamentábamos nuestras recomendaciones en los datos almacenados de los clientes”, señala el directivo. Ahora cualquiera, dentro del área privada de la página web de la empresa, puede “hablar” con el asistente virtual para personalizar como nunca sus viajes. “Únicamente tú tienes en la cabeza si te apetece esquiar en Canadá, si dispones de tres días para una escapada rápida, si tus vacaciones comienzan en dos semanas y cuál es tu situación personal en el momento de la búsqueda… Si compartes esa información con el robot, este no solo te aconsejará dónde ir, sino que te indicará los rangos de precios, los horarios disponibles, etcétera”.

En función de las respuestas, obtenidas, esta herramienta digital proporciona ideas a medida sobre visitas culturales, espacios naturales o sesiones de compras. “En la web, en la app, en los mails, las notificaciones push y hasta en WhatsApp, el viajero encontrará siempre información cien por cien personalizada, basada en lo que conocemos de él”, aseguró.