“La clave está en apostar por lo extraordinario”
Charlamos con esta directiva sobre el compromiso con la excelencia, el rol de la mujer en el sector o la importancia de la innovación y la creatividad. Enérgica, directa y cercana a partes iguales, Shannon Knapp camina (y lidera) con paso firme. Como deportista y empresaria está claramente orientada a resultados. Más de 200 empleados en todo el mundo, 422 establecimientos y unos ingresos para la compañía que superan el billón de dólares. Todo sin perder de vista la importancia de respetar el espíritu independiente de los hoteleros a los que representa.
En los últimos años se habla con insistencia de la evolución del lujo, ¿qué cambios se han producido en este segmento?
Se ha vuelto más diverso e íntimo, y debemos tenerlo muy en cuenta para atender las exigencias de nuestro cliente actual, pero también del futuro, para quien estamos ya desarrollando nuevos productos. La clave está en apostar por lo extraordinario, aunque eso implique conceptos que no encajan con la definición de lujo que tradicionalmente manejamos.
¿Qué es lo que más valoran los viajeros de alto impacto?
El tiempo es algo que aprecian mucho y es muy importante que sientan que tienen una experiencia a la altura de sus expectativas. Cada vez están más ávidos de propuestas auténticas que les conecten con el lugar que visitan y sus gentes. Buscan enriquecerse vitalmente.
¿Eso es la excelencia?
Sí, no está tan relacionada con la perfección como con una ejecución consistente de vivencias de gran calidad. Es también un viaje de mejora constante, en el que elevamos los estándares con el objetivo de ofrecer estancias memorables.
La personalización es uno de los mantras de la nueva era. ¿Qué importancia tiene dentro de la estrategia de negocio?
Siempre ha sido una constante, porque es lo que permite generar experiencias creadas específicamente para el cliente. Lo que ha cambiado es cómo podemos hacerlo mejor, gracias, por ejemplo, a la tecnología. Esta nos facilita conocer al huésped en mayor profundidad y añadir capas de valor a nuestras actividades.
Los cambios demográficos y la transferencia de riqueza a la siguiente generación parecen ser drivers de transformación.
Van a suponer un gran crecimiento para el segmento de alto nivel y vendrán acompañados de una mayor diversificación en el perfil de los clientes, de su origen, de sus demandas… En nuestro caso significará, también, incorporar nuevas propiedades a nuestro porfolio. Sin duda, será un revulsivo para seguir siendo creativos.
Ser miembro de LHW no es tarea fácil... El año pasado recibisteis 650 inscripciones, pero sólo 34 fueron elegidas. ¿Qué criterios hay detrás de este estricto proceso de selección?
El primer punto de corte es que la propiedad debe ser reconocible como un auténtico hotel de lujo. Y eso lo verificamos de muchas maneras, incluso revisando los reviews digitales que hacen los clientes. También nos fijamos mucho en si hay una tradición familiar en el management y el tipo de dirección que se establece. Por último, valoramos si hay algo realmente extraordinario en la propiedad: desde la historia del edificio hasta las experiencias locales que ofrecen. Nos aseguramos de que nuestros miembros son propiedades únicas y exclusivas.
Han pasado muchos años para ver a mujeres en los puestos más altos del turismo. Como CEO de una de las empresas más relevantes de esta industria, ¿crees que estamos cerca de romper el techo de cristal?
Estoy esperanzada, pero es una pena que aún no seamos más en posiciones de liderazgo… Hay mucho talento femenino en nuestro sector, y también en Leading. La primera presidenta de la empresa, en 1950, fue una mujer: Edith Turner, a la que siguió Mary Homi, en 1966. Ahora, nuestro equipo directivo tiene una representación de género paritaria. He visto progreso, pero la realidad es que queda mucho por hacer. Hay que apostar por una mayor flexibilidad para evitar que tengamos que elegir entre la vida profesional y la personal. A un hombre nunca se le plantea esa disyuntiva.
En una carrera de éxito como la tuya, ¿qué papel ha jugado el fracaso?
Detrás de adversidad siempre hubo grandes aprendizajes. Tras un error es importante ver cómo reaccionas y no repetirlo más veces. Creo que debemos sentirnos más cómodos con la idea de equivocarnos. Solo las personas implicadas y que toman riesgos son las que pueden errar. Vivimos en la era de la perfección, pero eso no es la realidad.
¿Cómo ves la evolución de España como destino internacional premium en los últimos años?
Atraviesa, desde hace un par de años, un magnífico momento. De hecho, para nuestra compañía ha sido el mercado europeo con un crecimiento más rápido en 2024. Estamos sumando nuevas propiedades y el viajero español también está siendo cada vez más visible.
